Blog

Hoe sluit je een goed gesprek af met de opdracht op zak?

Afsluiten is niet de klant maar ‘ja’ laten zeggen op de vraag; Zullen we het zo dan maar doen?

Afsluiten is het met de klant eens worden en afspraken maken over details die feitelijke pas relevant worden nadat de koop gesloten is. Bijvoorbeeld wanneer je wilt starten, waar de werkzaamheden zullen plaatsvinden, een vervolgafspraak inplannen of extra informatie vragen om het werk goed te kunnen voorbereiden.

Voor een beter begrip hieronder meer uitleg over 2 belangrijke termen:
- Koopsignalen (afsluitsignalen) zijn opmerkingen of vragen van een klant aan jou, die gaan over details die liggen na het koopmoment.
- Verkapte afsluitvragen zijn opmerkingen of vragen die jij stelt aan een klant die gaan over details, die liggen na het koopmoment.

Voorbeeld van een koopsignaal: Wanneer kan je starten?
Voorbeeld van een verkapte afsluitvraag: Wanneer wilt u dat ik ga starten?

Afhankelijk van hun inkoopstijl én de relatie die je al met een klant hebt komen klanten vrij snel, wat later of soms pas helemaal aan het einde van een gesprek met koopsignalen. Dit betekent dat je hier gedurende het hele gesprek rekening mee moet houden. Vaak ga je door met praten en adviseren terwijl de klant, door koopsignalen al lang heeft aangegeven zaken met je te willen doen.

Door gesprekken te lang te laten duren, zonder (tussentijds) af te sluiten, loop je het risico dat de klant opnieuw zaken wil bespreken, twijfelt en niet (bij jou) koopt. Ook kan je bepaalde koopsignalen voor je product of dienstverlening zo vaak gehoord hebben dat je er op ingaat als bij een gewone vraag zonder af te sluiten. Bijvoorbeeld: Zit er garantie op dit product?, of Wanneer kan je starten?

Let dus op de koopsignalen, zeker als er voor jouw dienstverlening veel concurrentie is. Klanten shoppen nu eenmaal en het gebeurt regelmatig, dat je een opdracht misloopt omdat een ander net even wat attenter was op de signalen. Zeker ook bij vaste relaties! Bij hen ga je er vaak vanuit dat ze jou de opdracht wel zullen gunnen. Echter een klant is trouw totdat zijn/haar ontrouw is bewezen…

Hoe pak je het dan aan?

Een koopsignaal is vaak een vraag. En op een vraag geef je dan een antwoord. Maar dan sluit je niet af en blijft het initiatief bij de klant. Het gaat er om dat het initiatief bij jou komt te liggen. Dat doe je door ná je antwoord zelf met een tegenvraag te komen. Als de klant die tegenvraag positief beantwoord heb je feitelijk de opdracht binnen.

Bij vaste klanten doe je dit vaak automatisch goed. Als je bijvoorbeeld je auto voor een beurt naar je eigen garage wilt brengen bel je op en vraag je wanneer je kunt komen. De receptionist vraagt dan vaak wanneer je kunt en kijkt gelijk in zijn agenda. Nadat de afspraak is gemaakt vraagt hij of er nog bijzonderheden zijn.
Gebeurt ditzelfde bij een garage waar ze je niet kennen, dan vragen ze eerst om het kenteken, de kilometerstand en wat er aan de hand is. Nadat jij de eventuele bijzonderheden hebt verteld stel je zelf de vraag wat ze denken dat het gaat kosten… En dan wil je toch nog even verder kijken.

Dus afsluiten = Koopsignaal klant + antwoord van jou + afsluitvraag van jou. Hieronder staan een aantal voorbeelden die je kunt vertalen naar je eigen situatie:

Klant: Krijg ik er voor deze prijs een set winterbanden bij?
Jij: Natuurlijk, wilt u deze los of op velg, dan zal ik ze gelijk bestellen.

Klant: Is die prijs in- of exclusief prijssticker en steeketiket?
Jij: Inclusief, wilt u de prijssticker op de pot of op de hoes dan geef ik het gelijk door.

Klant: Wanneer wordt het opgeleverd?
Jij: In welke periode komt het u uit dan zal ik er in de planning rekening mee houden.

Klant: Verkopen jullie ook een bijpassende riem?
Jij: Uiteraard, wilt u een bruine of een zwarte dan haal ik hem gelijk uit het magazijn.

Klant: Hoe leveren jullie aan?
Jij: In big bags of los gestort wat wilt u zelf het liefst dan geef ik het door aan logistiek.

Klant: Heeft u er ook van die hoesjes bij?
Jij: Jazeker, welke kleur wilt erbij bestellen?

Klant: Blijft u mijn aanspreekpunt?
Jij: Uiteraard, laten we gelijk een vervolgafspraak inplannen, wanneer schikt u?

Klant: Hoe lang geeft u garantie?
Jij: Af fabriek heeft u twee jaar garantie. Wilt u deze gelijk verlengen en bijverzekeren?

Klant: Wanneer kan dan de jaarrekening klaar zijn?
Jij: Wanneer uiterlijk wilt u dat wij hem aanleveren dan regel ik gelijk een afspraak.

Korting op online programma

Wil jij vaker nieuwe klanten binnenhalen en je tarief overeind houden? En wil jij ook in één keer op de hoogte zijn van alle praktische verkoop- en adviesvaardigheden? Schrijf je dan nu in voor het online programma KEEP Improving Sales®. Als abonnee van ZZP Nederland krijg je fikse korting en betaal je geen €242 maar slechts €48,40 inclusief btw. Gebruik dan kortingscode ZZP202180

Geplaatst op 30 juni 2021 door Keep Company Coaching

Succes in communicatie en samenwerking wordt sterk bepaald door hoe mensen op elkaar overkomen. 'KEEP Company Coaching' helpt professionals bij hun persoonlijke en professionele ontwikkeling en draagt bij aan het realiseren van hun ambities.